Outre le fait de veiller à ce que notre organisation et l’ensemble de nos partenaires prestataires de services respectent notre Charte du service client, nous disposons de plusieurs mécanismes de retour d’information afin de contrôler et d’améliorer la manière dont les services sont fournis. Nous menons au moins une fois par an des enquêtes auprès de nos clients (demandeurs d’emploi et employeurs), de nos partenaires communautaires (PC) et de nos prestataires de services (PS), en recourant à un processus de sélection aléatoire pour identifier les personnes interrogées, afin d’évaluer l’efficacité et l’efficience de nos services de l’emploi, ainsi que nos performances en tant que gestionnaire du système de services (GSS). Nous menons des enquêtes auprès des employeurs ayant eu recours à nos services, tels que le placement, la publication d’offres d’emploi ou la présélection, afin d’évaluer si les aides apportées répondent à leurs besoins. Nous encourageons les clients et les employeurs à utiliser divers moyens pour nous faire part de leurs commentaires, que ce soit par l’intermédiaire de nos prestataires de services, de notre site web ou de nos réseaux sociaux, qu’il s’agisse de compliments ou de réclamations. Bien que tous les clients, partenaires communautaires et prestataires de services aient la possibilité de formuler des retours d’expérience tant positifs que négatifs, nous nous engageons à mener des enquêtes et à examiner les retours d’expérience d’au moins 30 % (sélectionnés de manière aléatoire) de l’ensemble des demandeurs d’emploi et des employeurs bénéficiant de nos services dans nos zones de desserte en tant que SSM.
La procédure de règlement des litiges et des réclamations a pour objectif d’offrir aux clients, aux prestataires de services et aux partenaires de l’aide sociale un moyen supplémentaire de faire part à Serco de leurs commentaires concernant les services de l’emploi. Chaque réclamation sera reçue, traitée et fera l’objet d’une enquête dans les meilleurs délais, et les résultats contribueront à l’amélioration globale des services de l’emploi du réseau.
Notre procédure de résolution des litiges et des réclamations chez Serco repose sur les principes suivants : garantir une procédure rapide et transparente, engagée au niveau le plus approprié, et prévoyant une procédure d’escalade si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse apportée.
Toutes les réclamations émanant des clients, des partenaires SP et SA feront l’objet d’un examen régulier et seront communiquées à la province chaque trimestre, accompagnées d’une analyse des réclamations reçues, des mesures prises et des enseignements tirés, dans le cadre du processus d’amélioration continue. Elles seront évaluées au regard du respect des délais, des résultats obtenus et des tendances observées. Nous examinerons régulièrement les réclamations dans le cadre de notre processus de gestion ainsi que par l’intermédiaire du Centre d’excellence (COE), ce qui aidera Serco à s’assurer que nos services de l’emploi sont adaptés aux besoins locaux et centrés sur le client.
Serco et nos partenaires de prestation de services s’engagent à traiter de manière transparente et équitable l’ensemble des clients, ainsi que les prestataires de services (PS) et les partenaires SA. Tous les partenaires de prestation de services sont tenus de disposer d’installations et de services accessibles et équitables pour l’ensemble des clients, conformément à la Loi sur les services en français et à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Chaque prestataire de services est tenu de disposer d’informations spécifiques à son site concernant l’accessibilité, ainsi que de mécanismes permettant de faire part de vos remarques lorsque l’accessibilité pose problème. Les clients, les prestataires de services et les partenaires SA peuvent également recourir aux procédures suivantes pour toute question relative à l’accessibilité, ainsi que pour toute préoccupation concernant la conformité ou le service client.
Pour les clients, ce processus de résolution des litiges et des réclamations sera facilement accessible, et les réclamations reçues seront dans un premier temps traitées au niveau du prestataire de services. La réclamation devra faire l’objet d’une enquête approfondie et une réponse officielle devra être fournie dans un délai défini.
Serco reconnaît que, de temps à autre, des réclamations ou des litiges peuvent survenir dans le cadre normal de ses activités. Serco encourage les prestataires de services à lui faire part de leurs commentaires. Les prestataires de services ne feront l’objet d’aucune sanction s’ils signalent des réclamations ou des litiges.
