Aperçu
En plus de garantir que nous et tous nos partenaires de prestation de services adhérons à notre Charte de service client, nous disposons de plusieurs mécanismes de retour d’information pour surveiller et améliorer la manière dont les services sont fournis. Nous interrogeons les clients (demandeurs d’emploi et employeurs), les partenaires communautaires (CP) et les prestataires de services (SP) au moins une fois par an, en utilisant un processus de sélection aléatoire pour identifier les personnes interrogées, pour évaluer l’efficacité et l’efficience de nos services d’emploi, ainsi que nos performances en tant que gestionnaire du système de services (SSM). Nous sondons les employeurs qui ont utilisé nos services, tels que les placements, les offres d’emploi et la sélection, pour évaluer si les soutiens répondent à leurs besoins. Nous encourageons les clients et les employeurs à utiliser une gamme de mécanismes pour fournir des commentaires via nos SP, notre site Web ou via nos réseaux sociaux, y compris des compliments ou des plaintes. Bien que tous les clients, partenaires communautaires et prestataires de services aient la possibilité de fournir des commentaires positifs et négatifs, nous nous engageons à enquêter et à examiner les commentaires d’au moins 30 % (sélectionnés au hasard) de tous les demandeurs d’emploi et employeurs qui reçoivent des services dans nos zones de chalandise de SSM.
Le processus de règlement des différends et des plaintes vise à fournir aux clients, aux prestataires de services et aux partenaires de l’assistance sociale un moyen supplémentaire de fournir des commentaires à Serco sur les services d’emploi. Chaque plainte sera reçue, traitée et étudiée en temps opportun, les résultats contribuant à l’amélioration globale des services d’emploi du réseau.
Notre processus de résolution des litiges et des plaintes Serco est fondé sur les principes visant à garantir un processus rapide et transparent, lancé au niveau le plus approprié avec un processus d’escalade si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse.
Toutes les plaintes des clients, des partenaires SP et SA seront régulièrement examinées et signalées à la province chaque trimestre avec une analyse des plaintes reçues, des mesures prises et des leçons apprises dans le cadre du processus d’amélioration continue. Ils seront évalués pour leur adhésion aux résultats et aux tendances intemporels. Nous examinerons régulièrement les plaintes dans notre processus de gestion ainsi que par l’intermédiaire du Centre d’excellence (COE), ce qui aidera Serco à garantir que nos services d’emploi sont adaptés au niveau local et centrés sur le client.
Serco et nos partenaires de prestation de services s’engagent à assurer un traitement transparent et équitable de tous les clients ainsi que des partenaires SP et SA. Tous les partenaires de prestation de services doivent disposer d’installations et de services accessibles et équitables pour tous les clients, conformément à la Loi sur les services en français et à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario de 2005. Chaque fournisseur de services doit disposer d’informations sur l’accessibilité et de mécanismes de rétroaction spécifiques à son site lorsque l’accessibilité est en cause. Les clients, les SP et les partenaires SA peuvent également utiliser les processus suivants pour les problèmes d’accessibilité, ainsi que pour les problèmes de conformité ou de service client.
Clientèle
Pour les clients, ce processus de résolution des litiges et des plaintes sera facilement disponible, et les plaintes reçues seront initialement traitées au niveau du fournisseur de services. La plainte doit faire l’objet d’une enquête approfondie et d’une réponse formelle émise dans un délai spécifié.
- Les fournisseurs de services doivent mettre le processus de règlement des différends et des plaintes à la disposition des clients : affiché dans le Centre d’emploi et sur les sites Web, notamment :
- Nom et titre de la personne à contacter
- Numéro de téléphone/ATS
- Adresse de courrier électronique
- Adresse de courrier électronique
- Nom et titre de la personne à contacter
- Numéro de téléphone / ATS
- Adresse de courrier électronique
- Délai pour que SP réponde à la demande du client, quelle que soit la méthode de contact : 1 jour ouvrable
- Les clients doivent fournir les informations suivantes concernant leur plainte :
- Nom
- Meilleur moment pour contacter (c’est-à-dire après-midi/soirée)
- Détails de la situation
- Le Prestataire de services conviendra d’un délai de réponse raisonnable en fonction de la nature et de l’urgence de la plainte.
- Le fournisseur de services fournira une résolution à la plainte par écrit au client.
- Lorsque le fournisseur de services n’est pas en mesure de résoudre la plainte avec le client, Serco doit être immédiatement contacté par le fournisseur de services pour l’informer du problème non résolu. Le fournisseur de services doit également informer le client par écrit que le problème a été signalé au SSM.
- Si le client n’a pas encore contacté Serco, le responsable du service d’emploi (ESM) de Serco contactera directement le client avec les informations fournies par le SP.
- Le responsable du service d’emploi de Serco enquêtera de manière approfondie sur la plainte et proposera une solution.
- Dans le cas où la plainte n’a toujours pas été résolue, le problème sera soumis au directeur principal du service d’emploi et au directeur général des services d’emploi pour une enquête plus approfondie et une résolution.
- Le prestataire de services suivra et signalera toutes les plaintes au SSM chaque mois.
- Serco partagera avec le MLITSD (autrement appelé le « Ministère ») toute enquête sur les plaintes des clients qui sont transmises au Ministère et travaillera avec le personnel du Ministère pour résoudre tout problème en suspens. Serco rendra compte trimestriellement de toutes les plaintes et de leur statut au Ministère.
Les fournisseurs de services
Serco a reconnu que de temps à autre, des plaintes ou des litiges surviendraient dans le cadre des activités courantes. Serco encourage les commentaires des fournisseurs de services. Les fournisseurs de services ne seront pas pénalisés s’ils déposent des plaintes ou des litiges.
- Si une plainte ou un litige émane d’un fournisseur de services, le gestionnaire du fournisseur de services (SPM) doit contacter le gestionnaire des services d’emploi de son site de prestation de services, que ce soit par téléphone ou par courrier électronique.
- L’ESM répondra au SPM dans un délai d’un jour ouvrable, quelle que soit la méthode de contact, pour recueillir des informations concernant le litige et comprendre le problème en question.
- ESM et SPM conviendront d’un délai de résolution, en fonction de la nature et de l’urgence de la plainte.
- L’ESM enquêtera sur la plainte en rassemblant des faits et en s’adressant aux personnes si nécessaire.
- SPM et ESM tenteront de bonne foi de résoudre la plainte/le litige. Cela peut inclure la participation du gestionnaire principal des services d’emploi et du directeur général des services d’emploi pour aider à résoudre le problème.
- Si les tentatives visant à résoudre le problème n’aboutissent pas dans un délai raisonnable, ne dépassant pas 20 jours ouvrables, l’une ou l’autre des parties peut recommander que le différend soit porté devant le ministère.
- Chaque étape du processus sera documentée par Serco et toute décision ou escalade sera partagée par écrit avec le fournisseur de services.
- Toute résolution de la plainte/du litige sera fournie par écrit par l’ESM au SPM.
- Serco informera le Ministère des plaintes/litiges chaque trimestre, sauf dans ce cas, les litiges sont de nature urgente.