{"id":1845,"date":"2026-08-26T16:01:48","date_gmt":"2026-08-26T16:01:48","guid":{"rendered":"https:\/\/employnext.ca\/procedure-de-resolution-des-litiges-et-des-reclamations\/"},"modified":"2026-08-26T18:34:19","modified_gmt":"2026-08-26T18:34:19","slug":"procedure-de-resolution-des-litiges-et-des-reclamations","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/employnext.ca\/fr\/procedure-de-resolution-des-litiges-et-des-reclamations\/","title":{"rendered":"Proc\u00e9dure de r\u00e9solution des litiges et des r\u00e9clamations"},"content":{"rendered":"\t\t
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Pr\u00e9sentation g\u00e9n\u00e9rale<\/h2>

Outre le fait de veiller \u00e0 ce que notre organisation et l\u2019ensemble de nos partenaires prestataires de services respectent notre Charte du service client, nous disposons de plusieurs m\u00e9canismes de retour d\u2019information afin de contr\u00f4ler et d\u2019am\u00e9liorer la mani\u00e8re dont les services sont fournis. Nous menons au moins une fois par an des enqu\u00eates aupr\u00e8s de nos clients (demandeurs d\u2019emploi et employeurs), de nos partenaires communautaires (PC) et de nos prestataires de services (PS), en recourant \u00e0 un processus de s\u00e9lection al\u00e9atoire pour identifier les personnes interrog\u00e9es, afin d\u2019\u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 et l\u2019efficience de nos services de l\u2019emploi, ainsi que nos performances en tant que gestionnaire du syst\u00e8me de services (GSS). Nous menons des enqu\u00eates aupr\u00e8s des employeurs ayant eu recours \u00e0 nos services, tels que le placement, la publication d\u2019offres d\u2019emploi ou la pr\u00e9s\u00e9lection, afin d\u2019\u00e9valuer si les aides apport\u00e9es r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins. Nous encourageons les clients et les employeurs \u00e0 utiliser divers moyens pour nous faire part de leurs commentaires, que ce soit par l\u2019interm\u00e9diaire de nos prestataires de services, de notre site web ou de nos r\u00e9seaux sociaux, qu\u2019il s\u2019agisse de compliments ou de r\u00e9clamations. Bien que tous les clients, partenaires communautaires et prestataires de services aient la possibilit\u00e9 de formuler des retours d\u2019exp\u00e9rience tant positifs que n\u00e9gatifs, nous nous engageons \u00e0 mener des enqu\u00eates et \u00e0 examiner les retours d\u2019exp\u00e9rience d\u2019au moins 30 % (s\u00e9lectionn\u00e9s de mani\u00e8re al\u00e9atoire) de l\u2019ensemble des demandeurs d\u2019emploi et des employeurs b\u00e9n\u00e9ficiant de nos services dans nos zones de desserte en tant que SSM. <\/p>

La proc\u00e9dure de r\u00e8glement des litiges et des r\u00e9clamations a pour objectif d’offrir aux clients, aux prestataires de services et aux partenaires de l’aide sociale un moyen suppl\u00e9mentaire de faire part \u00e0 Serco de leurs commentaires concernant les services de l’emploi. Chaque r\u00e9clamation sera re\u00e7ue, trait\u00e9e et fera l’objet d’une enqu\u00eate dans les meilleurs d\u00e9lais, et les r\u00e9sultats contribueront \u00e0 l’am\u00e9lioration globale des services de l’emploi du r\u00e9seau. <\/p>

Notre proc\u00e9dure de r\u00e9solution des litiges et des r\u00e9clamations chez Serco repose sur les principes suivants : garantir une proc\u00e9dure rapide et transparente, engag\u00e9e au niveau le plus appropri\u00e9, et pr\u00e9voyant une proc\u00e9dure d’escalade si le plaignant n’est pas satisfait de la r\u00e9ponse apport\u00e9e.<\/p>

Toutes les r\u00e9clamations \u00e9manant des clients, des partenaires SP et SA feront l\u2019objet d\u2019un examen r\u00e9gulier et seront communiqu\u00e9es \u00e0 la province chaque trimestre, accompagn\u00e9es d\u2019une analyse des r\u00e9clamations re\u00e7ues, des mesures prises et des enseignements tir\u00e9s, dans le cadre du processus d\u2019am\u00e9lioration continue. Elles seront \u00e9valu\u00e9es au regard du respect des d\u00e9lais, des r\u00e9sultats obtenus et des tendances observ\u00e9es. Nous examinerons r\u00e9guli\u00e8rement les r\u00e9clamations dans le cadre de notre processus de gestion ainsi que par l\u2019interm\u00e9diaire du Centre d\u2019excellence (COE), ce qui aidera Serco \u00e0 s\u2019assurer que nos services de l\u2019emploi sont adapt\u00e9s aux besoins locaux et centr\u00e9s sur le client. <\/p>

Serco et nos partenaires de prestation de services s’engagent \u00e0 traiter de mani\u00e8re transparente et \u00e9quitable l’ensemble des clients, ainsi que les prestataires de services (PS) et les partenaires SA. Tous les partenaires de prestation de services sont tenus de disposer d’installations et de services accessibles et \u00e9quitables pour l’ensemble des clients, conform\u00e9ment \u00e0 la Loi sur les services en fran\u00e7ais et \u00e0 la Loi de 2005 sur l’accessibilit\u00e9 pour les personnes handicap\u00e9es de l’Ontario. Chaque prestataire de services est tenu de disposer d\u2019informations sp\u00e9cifiques \u00e0 son site concernant l\u2019accessibilit\u00e9, ainsi que de m\u00e9canismes permettant de faire part de vos remarques lorsque l\u2019accessibilit\u00e9 pose probl\u00e8me. Les clients, les prestataires de services et les partenaires SA peuvent \u00e9galement recourir aux proc\u00e9dures suivantes pour toute question relative \u00e0 l\u2019accessibilit\u00e9, ainsi que pour toute pr\u00e9occupation concernant la conformit\u00e9 ou le service client. <\/p>

Clients<\/h2>

Pour les clients, ce processus de r\u00e9solution des litiges et des r\u00e9clamations sera facilement accessible, et les r\u00e9clamations re\u00e7ues seront dans un premier temps trait\u00e9es au niveau du prestataire de services. La r\u00e9clamation devra faire l’objet d’une enqu\u00eate approfondie et une r\u00e9ponse officielle devra \u00eatre fournie dans un d\u00e9lai d\u00e9fini. <\/p>

  1. Les prestataires de services doivent mettre la proc\u00e9dure de r\u00e8glement des litiges et des r\u00e9clamations \u00e0 la disposition des clients : celle-ci doit \u00eatre affich\u00e9e au Centre de l’emploi et sur les sites Internet, notamment :
    • Nom et fonction de la personne \u00e0 contacter<\/li>
    • Num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone \/ TTY<\/li>
    • Adresse e-mail<\/li>
    • Qui contacter au SSM en cas de d\u00e9saccord avec la d\u00e9cision du SP :
      • Nom et fonction de la personne \u00e0 contacter<\/li>
      • Num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone \/ TTY<\/li>
      • Adresse e-mail<\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li>
      • D\u00e9lai imparti au service client pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client, quel que soit le moyen de contact utilis\u00e9 : 1 <\/strong>jour<\/strong>ouvr\u00e9 <\/strong><\/li>
      • Les clients doivent fournir les informations suivantes concernant leur r\u00e9clamation :
        • Nom<\/li>
        • Meilleur moment pour vous contacter (par exemple, l’apr\u00e8s-midi ou le soir)<\/li>
        • D\u00e9tails de la situation<\/li><\/ul><\/li>
        • Le prestataire de services s’engagera \u00e0 respecter un d\u00e9lai de r\u00e9ponse raisonnable, en fonction de la nature et de l’urgence de la r\u00e9clamation.<\/li>
        • Le prestataire de services communiquera par \u00e9crit la d\u00e9cision prise concernant la r\u00e9clamation \u00e0<\/li>
        • Lorsque le prestataire de services n’est pas en mesure de r\u00e9soudre la r\u00e9clamation avec le client, il doit contacter imm\u00e9diatement Serco afin de l’informer du probl\u00e8me non r\u00e9solu. Le prestataire de services doit \u00e9galement notifier par \u00e9crit au client que le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 transmis au SSM. <\/li>
        • Si le client n’a pas encore contact\u00e9 Serco, le responsable du service de l’emploi (ESM) de Serco prendra directement contact avec lui en s’appuyant sur les informations fournies par le SP.<\/li>
        • Le responsable des services de l’emploi de Serco m\u00e8nera une enqu\u00eate approfondie sur la plainte et fournira<\/li>
        • Si la r\u00e9clamation n’a toujours pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9solue, le probl\u00e8me sera port\u00e9 \u00e0 l’attention du responsable principal des services de l’emploi et du directeur g\u00e9n\u00e9ral des services de l’emploi afin qu’ils m\u00e8nent une enqu\u00eate plus approfondie et trouvent une solution.<\/li>
        • Le prestataire de services assurera le suivi de toutes les r\u00e9clamations et en rendra compte au SSM chaque<\/li>
        • Serco transmettra au MLITSD (ci-apr\u00e8s d\u00e9nomm\u00e9 \u00ab le Minist\u00e8re \u00bb) toutes les enqu\u00eates relatives aux r\u00e9clamations des clients qui sont port\u00e9es \u00e0 l’attention du Minist\u00e8re et collaborera avec le personnel du Minist\u00e8re afin de r\u00e9soudre tout probl\u00e8me en suspens. Serco rendra compte chaque trimestre au Minist\u00e8re de l’ensemble des r\u00e9clamations et de leur \u00e9tat d’avancement. <\/li><\/ol>

          Prestataires de services<\/h2>

          Serco reconna\u00eet que, de temps \u00e0 autre, des r\u00e9clamations ou des litiges peuvent survenir dans le cadre normal de ses activit\u00e9s. Serco encourage les prestataires de services \u00e0 lui faire part de leurs commentaires. Les prestataires de services ne feront l’objet d’aucune sanction s’ils signalent des r\u00e9clamations ou des litiges. <\/p>

          1. Si une r\u00e9clamation ou un litige concerne un prestataire de services, le responsable des prestataires de services (SPM) doit contacter le responsable des services de l’emploi de son site de prestation de services, que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone ou par e-mail.<\/li>
          2. L’ESM r\u00e9pondra au SPM dans un d\u00e9lai d’un jour ouvr\u00e9, quel que soit <\/strong>le moyen de contact utilis\u00e9, afin de recueillir des informations concernant le litige et de mieux cerner le probl\u00e8me en question.<\/li>
          3. L’ESM et le SPM conviendront d’un d\u00e9lai de traitement, en fonction de la nature et de l’urgence de la plainte.<\/li>
          4. L’ESM m\u00e8nera l’enqu\u00eate sur cette plainte en recueillant des \u00e9l\u00e9ments de fait et en s’entretenant avec les personnes concern\u00e9es si n\u00e9cessaire.<\/li>
          5. SPM et ESM s’efforceront toutes deux, en toute bonne foi, de r\u00e9soudre la r\u00e9clamation. Cela pourra notamment impliquer de faire appel au responsable principal des services de l’emploi et au directeur g\u00e9n\u00e9ral des services de l’emploi afin qu’ils contribuent \u00e0 la r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/li>
          6. Si les tentatives visant \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me n’aboutissent pas dans un d\u00e9lai raisonnable, ne d\u00e9passant pas 20 jours ouvrables, chacune des <\/strong>parties peut proposer que le litige soit port\u00e9 devant le minist\u00e8re.<\/li>
          7. Chaque \u00e9tape du processus sera consign\u00e9e par Serco, et toute d\u00e9cision ou tout renvoi vers un niveau hi\u00e9rarchique sup\u00e9rieur sera communiqu\u00e9 par \u00e9crit au prestataire de services.<\/li>
          8. Toute d\u00e9cision relative \u00e0 la r\u00e9clamation ou au litige sera communiqu\u00e9e par \u00e9crit par l’ESM \u00e0<\/li>
          9. Serco rendra compte au minist\u00e8re des r\u00e9clamations et litiges tous les trimestres, sauf si ces litiges rev\u00eatent un caract\u00e8re urgent.<\/li><\/ol>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            Pr\u00e9sentation g\u00e9n\u00e9rale Outre le fait de veiller \u00e0 ce que notre organisation et l\u2019ensemble de nos partenaires prestataires de services respectent notre Charte du service client, nous disposons de plusieurs m\u00e9canismes de retour d\u2019information afin de contr\u00f4ler et d\u2019am\u00e9liorer la mani\u00e8re dont les services sont fournis. 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