Serco a investi dans des formations fondées sur des données probantes et dans le développement des compétences du personnel afin d’aider les prestataires de services d’aide à l’emploi à mieux accompagner les personnes confrontées à la pauvreté, à des traumatismes, à une situation de précarité en matière de logement et à d’autres obstacles complexes à l’emploi.
Auteure : Jodi O’Gorman
Défi
Le personnel des prestataires de services travaille souvent avec des personnes confrontées à des obstacles majeurs à l’emploi, notamment la pauvreté, les traumatismes, le sans-abrisme, les troubles de santé mentale et une longue période d’éloignement du marché du travail.
Pour accompagner ces demandeurs d’emploi, il ne suffit pas de connaître les programmes. Il faut disposer de compétences spécialisées, d’outils pratiques et de la confiance nécessaire pour gérer des situations complexes avec empathie et efficacité.
Parmi les principaux défis figuraient :
- La complexité croissante des besoins des usagers dans l’ensemble du système des services de l’emploi.
- Une demande croissante en matière d’accompagnement tenant compte des traumatismes et centré sur la personne.
- Nécessité d’assurer une qualité de service homogène entre les différents prestataires.
- Accès limité à des formations professionnelles spécialisées pour les équipes de terrain.
Solution
En tant que gestionnaire du système de services, Serco a investi dans le renforcement des capacités des prestataires de services de l’emploi à l’échelle du réseau, grâce à une initiative coordonnée de développement professionnel.
En collaboration avec des partenaires locaux et des experts en la matière, dont Sarah Delicate, Serco a dispensé une formation axée sur des approches fondées sur des données probantes, destinées à aider le personnel de première ligne à mieux accompagner et soutenir les demandeurs d’emploi présentant des besoins complexes.
Le programme comprenait :
- Pratique tenant compte des traumatismes.
- Une prestation de services axée sur les points forts.
- Les techniques d’entretien motivationnel, notamment le « Change Talk » et le « Sustain Talk ».
- « Bridges Out of Poverty »
- Engagement des employeurs
Plutôt que de se concentrer uniquement sur les programmes, Serco s’est attaché à renforcer les capacités des personnes chargées de leur mise en œuvre.
Avantage
Cet investissement permet aux équipes de terrain d’acquérir des compétences pratiques pouvant être mises en œuvre immédiatement dans leurs interactions avec les clients.
Cette initiative vise à favoriser la réalisation de plusieurs objectifs clés, notamment :
- Une confiance accrue chez le personnel de première ligne au service de clients ayant des besoins importants.
- Une prestation de services plus cohérente et davantage axée sur le client à l’échelle de l’ensemble du réseau.
- Une meilleure capacité à instaurer un climat de confiance et à susciter l’engagement des demandeurs d’emploi.
- Une capacité accrue à accompagner les personnes confrontées à de multiples obstacles à l’emploi.
- Un renforcement des capacités en matière de développement des ressources humaines au sein des organisations participantes.
Pourquoi est-ce important au Canada ?
Les demandeurs d’emploi sont souvent confrontés à des obstacles multiples et interdépendants à l’accès à l’emploi, notamment l’instabilité du logement, des problèmes de santé mentale, des difficultés financières, un manque d’expérience professionnelle, des contraintes liées aux transports et d’autres situations de vie complexes. Dans ces circonstances, la qualité des interactions entre les professionnels de l’emploi et les demandeurs d’emploi peut s’avérer tout aussi importante que les services fournis.
En investissant dans le développement des ressources humaines et dans des pratiques fondées sur des données probantes, Serco a permis au personnel de première ligne de se doter d’approches favorisant des interactions plus réactives, plus respectueuses et centrées sur le client. La formation a mis l’accent non seulement sur les aides disponibles, mais aussi sur la manière d’interagir avec les personnes de façon à instaurer la confiance, à renforcer leur participation et à leur ouvrir des perspectives d’emploi.
Serco a également investi dans le développement du leadership afin d’aider les responsables à mieux accompagner leurs équipes, à ancrer ces pratiques au sein de leurs organisations et à favoriser une prestation de services homogène à l’échelle de l’ensemble du réseau des services de l’emploi.
Pour obtenir de meilleurs résultats, il faut commencer par mieux équiper le personnel de première ligne. En investissant dans le développement des compétences de son personnel, Serco a renforcé les capacités de l’ensemble d’un réseau de services de l’emploi, aidant ainsi les prestataires à apporter un soutien plus efficace aux personnes qui en ont le plus besoin.
